爱奇艺iQUT逆市生长的秘密：VR超级用户

爱奇艺智能CEO熊文

文/壹观察  宿艺

2016曾被称作“VR元年”，但众多资本和众多企业的涌入，泡沫迅速被撑破。数据显示，2016年第一季度中国市场有数百家VR企业，但现在品牌企业已不足十家，VR创业企业“死亡率”接近99%。

爱奇艺iQUT（iQIYI Ultimate Theatre）是一个例外。

刚刚过去的6.18电商购物节，爱奇艺斩获京东VR眼镜品牌销量第一、单品销量第一。其中iQUT 奇遇二代以3999元的售价，取得2000元以上VR一体机在京东与天猫的“双销量冠军”。

在残酷的商业竞争中，能做到“逆市生长”必有原因。爱奇艺iQUT是国内极少具备硬件终端+丰富内容+忠实用户+品牌号召力的完整VR生态企业。

硅谷创投教父、PayPal创始人彼得·蒂尔在《从0到1》一书中，称“（创业者）必须在别人之前先找到一个适合创业的潮流趋势，并在该市场广开大门的情况下开始大展拳脚。”在VR市场寒冬中，爱奇艺iQUT就找准了自己的定位，建立起了生态护城河，并且获得了“超级用户”的认同。

“超级用户”推动爱奇艺iQUT逆市生长

“超级用户”实际上就是“种子用户”或“意见领袖”，他们在某一领域有较深的积累，在社交平台或周围人群有较强的影响力，喜欢为喜爱的事物尝新，并且愿意将意见和建议与企业进行有效沟通。小米就是智能手机时代“超级用户”的受益者，而在VR领域，最先构筑“超级用户”优势的则是爱奇艺iQUT。

2017年3月，爱奇艺智能推出第一代奇遇VR一体机，4K屏幕、爱奇艺内容优势、Inside-Out定位技术，以及AI虚拟助手，让这款产品从诞生起就成为国内VR行业的热点产品。不过，这款产品实际上还担负着另外一项重要任务：通过聚合VR行业最资深的“种子用户”，洞察真实用户需求，验证爱奇艺VR的产品和商业逻辑。伴随产品上市，爱奇艺智能开始有条不絮地搭建用户沟通触达体系，比如发起“千人体验官”计划，为电影爱好者、VR科技达人免费提供设备，建立用户QQ群，倾听用户需求，迅速响应和闭环服务，分析判断用户需求背后的产品逻辑。

爱奇艺智能质量服务高级总监赵哲辉

爱奇艺智能质量服务高级总监赵哲辉对《壹观察》讲述了一个典型案例：爱奇艺智能客服人员接到一个用户的反馈，称iQUT 奇遇VR在播放本地影音产品时没有声音，客服经理在沟通过程中发现，该用户的表达非常理性与专业，就是爱奇艺智能要寻找的“超级用户”。在征得用户同意后，客服经理与产品人员一同上门，在小区楼下等了近一个小时才见到了刚回家的用户。该用户是一个大型企业的中层管理者，工作之外最大的爱好就是观影和影片收藏，很多影片甚至是现在市面上已经看不到的。产品人员在现场调试发现，用户一些本地影片的音轨格式，目前iQUT 奇遇VR并不支持，虽然可以通过后期产品升级解决，但需要拿到国外企业的商务授权，每台设备将为此增加2美元左右的成本。

爱奇艺智能内部为此进行了激烈讨论，最终在管理层和研发团队达成了一致：不惜成本投资商业和研发资源去解决这一问题。赵哲辉对此表示，这种投入是值得的是，随着iQUT奇遇VR的用户群不断扩大，超级用户反馈的问题其他用户也会遇到，即使1%的用户也会影响产品口碑。

爱奇艺智能CEO熊文对《壹观察》表示，一般的企业喜欢按部就班去推动研发，但爱奇艺智能不仅仅是一家硬件公司，而是以用户需求和客户服务为导向的公司，“产品立项前是产品团队说了算，上市之后就是用户说了算”，这是爱奇艺智“用户需求主导”的独特研发模式。

依靠“超级用户”的反馈和大数据，爱奇艺智能团队得出的结论是：当前中国用户对于移动VR的需求，其实特别清晰，“就是获得高质量的视听服务”。爱奇艺智能于今年5月17日发布了iQUT战略，推出iQUT 奇遇二代产品，并将其定义为“下一代观影平台”。仅一个月后的6.18电商大战，爱奇艺iQUT就成为国内中高端VR一体机的最大赢家。一方面，说明了爱奇艺iQUT的成熟产品设计和量产能力，绝非“PPT造机”；另一方面，也说明了“超级用户”策略让爱奇艺智能对用户痛点需求的判断更为精准。

爱奇艺iQUT推“超级用户计划”

来自市场的准确反馈，更加坚定了爱奇艺智能加速聚合“超级用户”的决心。

爱奇艺智能CEO熊文介绍称，iQUT未来影院上线之后市场表现远超预期，购买用户的好评接近100%，京东上也达到99%。更重要的是，iQUT收到了更多专业用户非常到位的反馈和建议。爱奇艺智能为此提高了系统版本的迭代速度，从之前的一个月一个版本，提升至两周一个版本。为了吸引更多专业用户的深度参与，爱奇艺智能于7月3日在北京宣布了iQUT未来影院“超级用户计划”。

具体来看，iQUT未来影院“超级用户计划”涵盖了服务、产品、销售三个方面，这也是VR市场用户和企业的三大核心痛点。

iQUT超级用户服务体系。爱奇艺智能质量服务高级总监赵哲辉介绍称，爱奇艺智能在公司内部建立了“全员客服”、“闭环管理”、“无障沟通”的三维服务体系：从普通员工到CEO人人都是一线客服；针对用户提出的每一个需求和问题都要求闭环管理，有人跟进解决问题，有人将其分析整理，有人落实到软件与硬件的未来迭代；建立与“超级用户”多渠道沟通：包括电话客服、微信服务号、超级用户QQ沟通群、甚至CEO熊文本人微博在内的沟通平台，以便用户能够随时随地便捷地咨询和反馈建议。同时，启动“产品经理开放日”活动，现场为用户答疑解惑，并有专业人士现场一起进行体验产品。

产品创新与新功能限量内测。随着“超级用户”群不断扩大，爱奇艺智能对用户需求的把握也更加精准，甚至在尝试推出一些用户呼吁度很高，但业界还没有先例的创新，比如正在内测的iQUT Space。爱奇艺智能产品经理李茂介绍称，iQUT Space是多人虚拟影院系统。用户可以建立一个自己专属的影院，由爱奇艺提供最高视频质量的内容；支持邀请朋友一起观看，也可以自由加入到其他用户建立的开放影院观看；在观影过程中，用户可以聊天，也可以发弹幕，甚至增加了面部表情和形体同步技术，用户通过预设的3D卡通形象可实现语言、眼神和动作的同步交流。

爱奇艺智能产品经理李茂

李茂表示，绝大部分用户选择去电影院观影，实际上都带有熟人社交属性。iQUT Space让观影场景更加符合用户的日常习惯，并且这是一种“跨时空”的全新观影体验。目前iQUT Space已面向“超级用户”启动了100个内测名额，未来会有更多更新的产品内测向“超级用户”开放。

新的体验和销售模式。从现阶段来看，VR还是一个小众产品，对于售价3999元的iQUT 奇遇ⅡVR一体机而言更是如此。爱奇艺智能销售部刘丹萍在6.18的销售复盘中发现，尽管爱奇艺VR取得了行业关键的四个指标冠军，但还有很大提升空间：比如用户在iQUT 奇遇二代VR一体机的线上销售页面停留时间平均长达70秒，是其他产品的两倍，但销售转化率却只有其他行业的一半，这意味着70%的用户进行了长时间的观看和思考后，并没有最终下单。

爱奇艺智能的客服与这些客户进行了线上回访，最终总结出来三个共同原因：1）之前买过其他品牌的VR“受过伤”；2）不能直接体验产品带来的缺乏安全感；3）售价门槛相对较高。为了能让更多有意愿的用户体验到爱奇艺iQUT VR产品，爱奇艺智能宣布从7月17日-19日推出“90天0元劲爽体验计划”，用户在爱奇艺智能天猫旗舰店下单购买iQUT 奇遇ⅡVR一体机，可以享受长达90天的免费试用体验，支持无理由退还。刘丹萍称，接近100%的用户好评率是推出“0元免费试用体验计划”的基础，也充分体现了爱奇艺智能对产品强体验的自信心。

爱奇艺智能销售部刘丹萍

目标100万超级用户：打造永不下线的私人院线

VR行业前景几乎所有巨头都非常看好，但对顶级硬件+高品质内容的强生态依赖，注定让其成为一个门槛高、重投入和长周期的行业。

作为智能硬件与在线视频行业“老兵”的熊文，显然更加清晰的看到了这一点。于是，爱奇艺智能坚持将4K分辨率屏幕作为硬件入门“底线”，且必须保证是快速无拖影屏，这样的屏幕在手机供应链里是找不到的（包括三星OLED屏幕）。为此，爱奇艺智能重金为搭载iQUT未来影院的奇遇ⅡVR一体机定制了一块Fast-LCD 4K屏幕，画面延迟小于20毫秒。在此基础上，iQUT调试出了一个在人眼视觉范围内可见的最大的42m x 23.5m的屏幕，这个屏幕甚至比世界上最大的影院屏幕还要大，同时iQUT还为用户定义了距离屏幕30m距离的最佳观影位，这在豆瓣里被称作是“皇帝位”。

内容方面，虽然可以依托爱奇艺强大的内容源，但爱奇艺智能仍然坚持内容定制化路线。熊文对《壹观察》表示，iQUT对视频质量提出了三大标准——4K分辨率、13M码率以及60帧，较之当前互联网主流内容标准（2K分辨率、6M码率、24帧）高出了一截。在视频内容类型选择上，iQUT优先选择近期院线上线热映的大片，一些用户口碑很好的老片也会优先转码制作。爱奇艺智能为此研发了AI画质提升技术，通过机械深度学习的方式，可以有效将视频通过再渲染、自动补帧的方式提升画质。目前，符合iQUT标准的内容数量还不是很多，但是现在正以每周新增几十部的速度快速增长中。即使如此，爱奇艺也是整个VR行业中拥有最丰富4K内容的领跑企业。

熊文对《壹观察》称，iQUT 奇遇ⅡVR一体机必须使用行业顶级元器件和内容，唯有如此，才能充分发挥专为iQUT的完整生态优势，才会赢得对品质和体验要求非常苛刻的“超级用户”，建立强大的品牌号召力。爱奇艺智能并不认同为了追逐单纯的低价而降低产品性能、降低用户体验的模式。在VR行业其实有过一批千元以内的VR一体机产品，但从最终的市场表现看，通过牺牲体验把价格做低本身就是个自杀式行为。“爱奇艺并不会从硬件上去赚钱，未来也不可能考虑从硬件上赚钱”，熊文强调称“VR行业在初期，先把商业利益放在一边，最重要的是用户的感受和体验”。

在5月17日的2018爱奇艺世界·大会上，爱奇艺CEO龚宇宣布，VR/AR是下一代重要的娱乐终端，软硬一体是爱奇艺VR布局的重要战略。熊文给iQUT和爱奇艺智能团队定了一个“小目标”——成为中国票房收入最高的院线。熊文对《壹观察》表示，iQUT目标打造的是一个永不下线的私人院线，是创造的一个新的观影场景，满足的是另外一部分人的需求，这与传统院线是互补而不是冲突。

熊文举了一个数据：2017年中国电影总票房达到了559.11亿元，同比增长13.45%，但总观影人次只有16.2亿，平均每年每人的观影次数只有1.2次，同时，在线视频市场规模大约为594亿。按照欧美发达成熟市场的规律，大概增长到3-4次（平均每年每人的观影次数）之后，就到达了瓶颈期，这也就意味着，中国传统院线市场会继续增长，但线上院线市场增长会更快。这也是熊文将iQUT目标定义为“中国票房收入最高的院线”的原因。

熊文对《壹观察》表示，iQUT接下来会有很多变化：

在内容上，iQUT会越来越开放，包括跟其他内容的合作，引入影片发行等；

在产品上，iQUT会按照12-18个月的迭代进行更新，主要是依照屏幕产业的迭代节奏，同时会加强对AI技术的投入，主要包括AI技术对画质的提升与制作，以及对用户语音和语义的识别和理解，iQUT希望可以把语音作为设备的主交互手段；

在渠道上，iQUT实际上是一个强体验设备，除了线上推的“免费试用体验计划”，未来还将推动C2C和B2C的共享模式搭建，以及线下渠道拓展。熊文透露称，目前正在讨论在酒店、高铁这种人流密集又有空闲时间的场景进行试水，目的就是希望让更多用户体验到这个产品，目标打造100万iQUT“超级用户”，加速中国VR市场的普及速度。

据说，在爱奇艺决定做VR的时候，熊文与龚宇做了一个“五年之约”，因为VR不可能速成，所有想快速变现的企业最后都出了问题。爱奇艺对VR有一个明确的长期投入计划，并不会急于求成。

熊文对《壹观察》表示，之前VR行业最困难的时期，用户不信任VR产品，企业也不知道未来在哪里。而现在来看，iQUT已经在硬件、内容、用户、品牌、渠道等所有方面都没有“死结”。而一件事没有“死结”的话，这条路就不再艰难。

熊文与龚宇的“五年之约”才过了一半，而iQUT的“未来影院”，才刚刚开始。