客服累计投入近200亿元 京东11.11服务优势爆发 带来最“巴适”的消费体验

10月17日,以“热爱·向上的力量”为主题的京东11.11全球热爱季启动会在北京环球度假区举行。今年京东11.11,超4亿件新品整装待发、超9成热销商品享价保,更有百余项服务全面升级,为消费者带来最巴适的消费体验。

10月17日,京东11.11全球热爱季启动会在北京环球度假区举行

京东零售CEO辛利军表示:“京东一直以来都在追求为消费者提供‘多、快、好、省’的购物体验,为此我们持续加强投入。仅过去一年多,除物流及消费类服务外,京东零售在提升用户服务方面的投入已超350亿元,相当于为5亿多京东用户每人送了两只宿迁霸王蟹”。

京东零售CEO辛利军在京东11.11启动会现场作分享

精细化、定制化升级  为用户提供简单、专业、快 的服务体验

在“商品+服务”一体化消费模式已成为行业共识的背景下,京东服务不断迭代升级,不仅率先于行业中推出价保、上门换新、随心换、闪电退款、免费问宠医、以换代修、优鲜赔、送装一体等40余项服务,其中20余项服务目前仍领先于行业,且上门换新、随心换、闪电退款、价保、免费上门取退等20余项服务都做到行业更优。如京东推出的一键价保服务,用户可以一键申请多个商品价报,既为用户更有价格报价护航,又通过简化操作流程,为用户省心省力省时间。再比如优鲜赔服务,如果用户收到的生鲜商品不新鲜,京东提供只退款,不退货的服务,并且售后处理非常快速,自营商品承诺100分钟内解决问题,让每个用户都能成为“享服族”。

此外,京东11.11期间也会在售前、售中、售后全流程服务方面进行精细化加强,结合智慧居家、学习办公、休闲娱乐等八大场景,瞄准Z世代、时尚达人、健康达人、爱宠一族、银发一族等十大“享服”人群进行专属服务定制及升级。

配合不同人群属性,京东匹配专属客服团,如专业的母婴专家、医药师、长辈专属客服团队等,截至目前,京东在客服方面的累积投入已近200亿元,旨在让用户享受到更专业可靠的服务。

北京广播电视台主持人春妮分享自己在京东购物的经历

北京广播电视台主持人春妮在活动现场分享了自己的家庭采购经历,她讲到,京东的商品品质保障和贴心服务是最让她印象深刻的,尤其是放心换给她的生活带来了极大的便利。

近一年多投入超350亿 百余项服务11.11前再升级

自2020年1月1日以来,除物流及消费类服务外,京东零售仅在用户服务方面的投入即超350亿元。

一直以来,京东在服务方面持续深耕,包括价保、放心换等百余项服务还在今年京东11.11进行了全面升级。就具体新推出及升级的服务而言,京东手机放心换新推出7天0元试用新手机的“信用试”; 京东超市价保政策升级至30天;京东服饰上线服饰定制服务,满足消费升级背景下日益凸显的服饰品质化、个性化需求 ;京东居家推出送装拆旧服务,可一次性满足消费者安装新家具建材、拆除旧家具建材需求;京东家政在北京地区上新品类,在日常保洁的基础上推出家电清洗服务;京东汽车在北京地区推出电动自行车一站式置换解决方案,为广大车主提供购车、上牌一站式服务;京东运动推出体育场馆线上预订和预约培训服务,让更多消费者可以轻松完成线上订场;作为全国首家提供宠物视频问诊服务的平台,京东健康宠物医院于日前上线,超3000位执业宠物医生将为宠物主们的爱宠服务。

持续领先的服务体系优势也体现在不同品类的特色服务上,其中,京东电器打通家电、电脑数码、手机等品类,推出价保30天和PLUS会员折上折;京东手机“9.9服务包”在京东11.11期间价格低至5折,服务覆盖拓展至全国线下超600家京东之家门店;京东超市推出萌宝安心偿、效期无忧、红屁屁无忧等服务;京东生鲜“优鲜赔”持续为京东优质客户提供快速售后通道;京东健康百医0元义诊、新人专享1元药箱限量抢;京东居家自营床垫推出“369”特色服务,京东奢品也同步奉上奢品养护服务;“京东运动联盟”基于“小时购”的本地即时配送服务,让消费者享受运动不等待;京东宠物“主粮推优”品质认证,让宠物主放心购买300多款优质宠物主粮,让爱宠吃得安心。此外,京东京车会目前已在全国超163座城市,开设超过1400家门店。

每逢京东11.11期间,用户访问量都将创下新高。为了确保每一位消费者的优质购物体验,京东云将全方位保障京东11.11的平稳运转。其中,京东云打造的业内首个混合云操作系统云舰,将通过千万核计算资源的弹性调度,保障消费者的购物顺畅;京东智能客服将为消费者提供7×24小时,有温度的服务。

京东物流也将在京东11.11期间为消费者享受极速收货体验护航。目前,京东物流全国运营超过1200个仓库、38座亚洲一号,成为从容应对亿级订单的关键力量。此外,更有预售前置分钟达服务,品类范围拓展至几乎所有中小件品类,全国30个省份、超200个城市的消费者,只要在京东购买预售商品,都将有机会体验到最快分钟级的收货体验。

“京东已与千千万万合作伙伴一起构筑起严格的品质保障长城”,就如邵京平在京东11.11巴适讲演秀中所说,在京东优质服务体验背后,是几十万京东人以及千千万万的合作伙伴一起,不断耕耘的成果,是对京东“不负每一份热爱”的最佳诠释。

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