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一号家居网客服品质家装的进阶大师

大批量订单成交过后,不少一号家居网的消费者都留意到,曾经反映过的信息很快就能够在页面上有所更新。原来,一号家居网一年分18个活动期,每一个活动的背后都是服务提升的时刻。

在一号家居网庞大的消费群体中,分布在全国各地。一号家居网的客服团队全年无休滴倾听着消费者的声音,并通过大数据汇总、分析、整理,将相应问题即使反馈给相关部门,并联合终端进行针对性地改进,比如前端购买页面的信息变化和售后服务指南。

消费者是质量创新的第一驱动力,秉承“一站式品质家装”的理念,一号家居网客服人员扮演者驱动者的角色,不断刷新客户的期望值。

提升系统支持:一号家居网能“先知”

移动端、pc页面都可以联系客服人员,每当有客户需要咨询或者建议的时候,客服人员都能根据客户的购物记录、订单信息,又快又准地帮客户解决问题。一号家居网客服是“先知”的,既有一套客户关系管理系统(CRM)和产品知识库,以及客户问题追踪体系。

CRM打通了物流链条,客服人员从系统里能够看到客户的购物行为轨迹,当客户在线或电话咨询,系统就能主动提醒客服人员。同时,CRM还与产品知识库互联互通,能够精准匹配相关解决方案,比如订单状态、产品详细信息、新品推荐等等。让客服人员以最快的速度解决问题。

另外,一号家居网的客服团队还实行分级式服务。一般来说,一线客服人员解决不了的问题,会升级给更高级别的专业人员进行解答,比如投诉。随着用户体验的要求越来越高,一号家居网正打造扁平化的客服体验,每一个客户咨询,都能最精准地找到能帮他解决问题的人,通过CRM系统、大数据分析能力,把客户体验上升到另一个层次。

保证“客户为先”:浓浓人情味

标准化流程和系统化管理确保了一号家居网的服务品质。在各种产品的信息化过程之中,客服培训体系和知识管理体系功不可没。定期培训、新品信息普及、活动更新等等相关事宜,在客服团队都是日常发生的。就在这种培训之下,客服人员灵活理解、举一反三,熟悉产品优缺点,充当一站式品质家装服务的驱动者。

倾听客户真实声音:实现给过的承诺

客户反映商品的相关问题之后,客服团队都会加以汇总,以最快的速度反馈给相关负责部门,推动及时整改。倾听客户真实声音,一号家居网每日都会把特殊案例作为内参,把每月的投诉进行月报和不定期通报,及时反馈客户问题。对于客户集中反馈的问题,进行业务部门调整。

以消费者利益为出发点,一号家居网客服把服务做到极致。他们的客服团队既是与消费者亲密接触的关键点,也是在质量保障体系当中的重要构成。将消费者的声音回传给各相关部门,客服成了一号家居网家装品质和服务品质双双提升的引擎。凭借强大的技术支持和系统化管理方式,以及“给家更多的爱”的理念和一站式品质家装的贴心服务,一号家居网客服团队一直走在O2O家装的前列领域。

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