快递服务满意度调查 顺丰、邮政、中通位列前三甲

非常在线2018年1月29日消息 今日下午,国家邮政局发布了“2017年快递服务满意度调查结果的通告”, 顺丰速运、邮政EMS、中通快递以总体满意度排名前三。

本次测试对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。

调查由2017年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式进行。

根据调查结果,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分,较2016年下降0.1分。其中,公众满意度得分为80.8分,上升0.3分;时测满意度得分为70.7分,下降0.4分,快递时效水平4年来首次下降。

在受理环节,普通电话受理、统一客服受理、网络下单满意度得分分别为86.7分、82.8分、83.9分,与2016年相比均有改善;在揽收环节,上门时限和快递费用满意度得分分别为84.2分、82.4分,较2016年有所上升;在投递环节,签收信息反馈满意度得分为79.6分,较2016年上升2.4分,进步明显;在售后环节,查询服务表现最好,满意度得分为86.5分,相较2016年上升0.4分。

在涉及评价的16项三级指标中,用户满意度较高的指标是揽收员服务、普通电话受理、查询服务、揽收质量、上门时限、网络下单、送达质量、派件员服务。满意度有所上升的指标是签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限和普通电话受理。满意度有所降低的指标是投诉服务。

最后关于快递价格问题的调查,多数用户逐渐趋于理性。81%的用户可以接受快递涨价,其中55.4%的用户认为物价上涨快递价格理应上涨,48.4%的用户接受快递涨价是因为其能在一定程度上维持快递网点人员的稳定性,43.3%的用户因快递员生活状况需改善接受涨价。

本次调查通告的发布,顺丰、邮政以及中通喜上光荣榜,一方面是社会给予企业的信任和支持,另一方面则是广大消费群体对各大快递企业提升服务质量的殷切期盼,希望快递行业能全方位的在受理、揽收、投递和售后等环节为大家提供至上的服务体验。

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