人工客服遇上智能客服，是“救场”还是“逃”？

如今越来越多的聊天机器人开始进军金融领域、电商领域等等，重要的是还霸占了客服世界的半边天。  Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)的使用正处于临界点，随着语音技术的不断提高智能客服机器人的优势会愈加明显。   从被动的被人类编程出来的虚拟助手到理解用户需求并随机应变的智能客服机器人，其在当下全媒体客服的普及下应运而生。“语音技术”也被赋予神圣的使命，希望能够成为取代移动客户端的下一代王者。不过依靠当下的技术积累，这条路道阻且长。 环信作为智能客服企业的先行者，基于自然语言处理和机器学习技术推出了环信智能客服机器人，目前，环信在客服领域已经服务了58541家标杆客户，积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。 值得一提的是，环信智能机器人在一些比较复杂和特殊的服务场景，简单来说就在机器人也断篇的时候，人工客服可以及时助攻。这样也免去了客服机器人的“尴尬”，也很好的帮用户解决了问题。 不得不说，对于重复性以及繁杂性较高的客服行业，如果能采取“人机混合”或者“机器代工”的模式，也能够使其人力客服的工作量大大减少，从而投入到解决更复杂问题，还可以提升自己的协作力以及深度思考能力。 不过对于危机感裹挟的人工客服而言，纵使机器代工的速度赶不上新岗位产生的速度，但能够在这场“人机大战”中找到对手的弱点，比如替智能机器人“救场”也是不可或缺的，因此机会也总是伴随危机而来。