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家电服务O2O新标准将有助于解决服务信任问题

近两年,家电服务O2O遍地开花,在各家争鸣的同时,也出现了漏洞频出的报道。在多位行业高管看来,家电服务行业与互联网的结合越发紧密,老旧的行业政策已经难以适应行业的新特点。服务标准、服务规范、售后理赔等方面都需要制定新标准。不过,在规定缺失和监管空白期,只能靠企业自律来解决消费问题。

屡现消费纠纷

无论是O2O品牌还是传统家电维修企业,在加快市场扩张时,服务质量都拖了后腿。除了啄木鸟修家电这样的O2O家电服务品牌,此前,某家电服务O2O曾传出维修人员上门将本应清洗的空调“不小心”弄坏,造成用户不得不进行二次消费的情况在家电服务行业更是屡有发生。

据啄木鸟修家电的市场运营负责人表示,家电清洗是存有一定几率损坏的,但中国家电服务行业的损坏率在千分之五到千分之八,出现非人为损坏的情况微乎其微。啄木鸟修家电在这种情况下,规定公司将对于这部分用户将按照一定标准来赔偿。近期频繁出现的家电服务行业漏洞百出的问题,与行业本身的粗放式发展有很大关系。部分企业问题频发将对整个家电服务行业造成较大的负面影响。

另一方面,家电维修成本高,如上门服务等形式较为常见,而厂家没有补贴,维修工就会刻意抬价。据某维修公司内部工作人员透露,维修时向消费者提供的零配件成本很低,但收费必须超过一定数额,因为他们工资的提成就从这维修费里出。

仍靠低价抢市场

传统家电维修作坊固守周边社区,很少主动向外开拓,但拿到大笔融资的O2O家电服务企业却在市场上风风火火,以低价吸引了不少尝鲜顾客。

这让传统家电企业嗅到了危机。一些大家电品牌陆续都加大了上门维修服务的力度,欲重新夺回阵地。但一时难以抵挡的是,服务质量上不去这一传统企业的困难。传统家电行业的维修部门多为个体经营加盟,在利润本身不高,而又增加上门服务,人工成本也随之上涨的情况下,很难做到百分百的自律。

不过,传统家电行业的优势在于固定门店和品牌宣传带来的消费信任,缺少线下门店背书的O2O家电服务企业则不能让消费者完全放心,尤其是年龄较大的社区居民。啄木鸟修家电的市场运营负责人提到,啄木鸟修家电的用户粘性靠服务获得的,而不是靠低价以及各种优惠活动来获取的,安全是上门服务绕不过的一道坎。

笔者获悉,啄木鸟修家电采取了家电服务的标准与个性化和灵活化一体的战略,虽然看似矛盾,但服务变革就要在这一对矛盾体中寻找生存与发展的突破口和主方向。

在啄木鸟修家电中,维修人员并不对经济指标负责,而只对客户满意度负责,服务满意度量化与维修人员的绩效挂钩,这就有效杜绝了服务报道中出现的偷梁换柱,以旧充新的欺诈现象发生。将公司的诚信经营贯穿在实际经营中是啄木鸟修家电的宗旨。

除此之外,啄木鸟修家电包括服务备件、服务人员的培训等,真正实现快捷方便、合理放心的完善、高效服务体系,有效应对现今激剧变化的家电产业和消费需求。

随着行业与互联网的结合更加紧密,行业标准的更新速度也要加快。

行业标准需更新

行业标准不仅需要企业参与,还需要参考消费者的意见。在服务和售后方面要不断完善,家电服务O2O需要行业标准进行约束。

啄木鸟修家电在力求打破消费者的信任问题上,采取了一系列的措施:和传统网购的门口签收完全不同,陌生人进家所带来的不安和抵触情绪是难以完全消除的。啄木鸟修家电所有的上门工程师,都被要求穿戴统一制服、携带统一装备,服务流程标准化,并且经过严格培训和筛选,消除顾客对安全的疑虑。

虽然家电服务产业还处于发展阶段,没有完全实现服务体系标准化、服务人员系统化,但啄木鸟修家电这样率先做出典范的企业,势必会带动这种趋势。

笔者认为,家电服务O2O在安全性、售后等方面应明确标准,并由市场监督执行。细化标准可交还给市场进行优胜劣汰,在相关标准出台前,企业仍需遵守《家电维修服务业管理办法》,消费者也可到当地工商部门或消费者协会进行维权。

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