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3.15来了!谈谈家电行业售前售后那些事!

又到了一年一度的消费者权益日,这段时间忙碌的不仅是伤害到切身利益的消费者,还有一些提心吊胆的企业,据新闻报道,这几日的网上删帖生意异常火爆:负面信息删除、负面压制、专业删帖等,有的甚至价位高达上万元一单,然而很多消费问题并不是靠这种手段就能遮掩的,今天就一起看看消费者对和我们日常息息相关的家电行业是怎么看待的?

在调查中,消费者普遍反映的都是家电的售前和售后和质量问题,大体可以这样表示:售前天花乱坠,售后一片惨淡!那么在这一片看似“红利”将逝的家电领域,都有哪些突出问题呢?

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售前过度吹嘘产品  和消费者玩“文字游戏”

对产品的正面描述和优点突出是很多行业不言而喻的“潜规则”,但凡事过犹不及,有些厂家或者是个别营业员为了企业利益或者是个人业绩,给产品加上一些“莫须有”的功能,过度吹捧,消费者真假难辨,等到买了产品后才发现“大相径庭”。

而在售前还有一个“隐晦”的突出问题,一些店家经常和消费者玩一些“文字游戏”,特别是现在销售渠道扩张,互联网和传统店面并蒂开花,这样的问题就更加突出,就拿安装来说,如果消费者不问,商家绝不主动提,反而一味标榜“免费送货上门,免费安装”,然而在实际安装中需要支付固定支架和管道费等的,很多商家都不提前告知用户,即使是遭到多位消费者反映后仍然选择沉默,以售出商品为目的,选择性过滤不利因素,有的甚至在消费者拿到产品后直接表明“只负责送货,安装请联系厂家”,而这样的文字游戏似乎并不少见。

产品质量参差不齐  山寨品牌鱼目混珠

消费者购买家电类产品,质量一定是不容敷衍的,中国消费者协会调查显示,在批发市场、网上等销售的家电质量参差不齐,甚至还可能存在“三无”产品,产品功能和指标都不符合国家统一标准,部分商品缺少3C标识,这样的家电产品存在一定安全隐患,如,带电部件外露、防漏电保护不达标等,因而容易发生短路、着火、烫伤、电击等危险。

而在小家电领域却有严重的山寨水货,一些企业或者个人仿冒企业大多在香港注册,然后以授权、监制、委托制造等名义在国内生产销售,在商标和厂址上故意做些微改动,误导消费者。

售后服务免费? 羊毛出在羊身上

关于这点还不得不提到苏宁在3月份推出的“空调售后服务免费计划”,当然在这里也有语言陷阱,因为免去的是空调售后安装的所有服务费,并不包括维修在内,但苏宁作为大企业,在诚信方面相比其他小型企业和商家还是不错的。

在现实中的很多场合,一部分商家推出的“免费服务”只是一个“偷梁换柱”的幌子。商家的免费服务承诺在转嫁厂家后,最终还是会以迂回曲折的线路转回消费者身上,最终的体现可能会是产品的成本上升,这种变相收取服务费的方式其实是让消费者吃了闷亏而不自知。

维修价格过高  服务人员素质偏低

免费服务的对立面就是维修天价了,然而,这样两极分化的案例却的的确确在家电行业上演着,据一位长沙的网友反映,在当地电视换屏报价普遍1500元以上,洗衣机换修主机报价600元以上,如果不是厂家售后,价格会更离谱,而维修的价格标准也不尽相同。

除此之外,售后服务人员的态度也是消费者吐槽的话题,“售前谦卑售后是爷”似乎成了普遍现象,而一些维修人员的技术和素质可能也有出入,有的甚至“以次充好”,据悉,有些是没有经过厂家培训就直接进入岗位,企业和售后网点更像是一种代营代管的关系,和消费者的需求就更加相去甚远了,加之高价位的维修费,导致很多人在家电遇到问题时宁愿放弃维修,一些家电就这样沦落为一次性产品,造成社会资源的浪费。

 

以上是手机的一些家电行业存在的一些售前售后的问题,据悉,目前家电行业的头顶上空也是一片乌云密布,整个家电市场都已经到了需求难以增长的瓶颈期,格力、海尔、美菱为代表的一些大品牌也出现了营收下滑的情况,特别是格力和海尔是6年以来的首次下滑,TCL家电产业集团销售收入也同比夭折,长虹家电也正在面临这样的窘境,这已经是整个家电行业都将面临的问题。

虽然家电行业在互联网领域谋求突破之道,我们也相信家电行业会取得好成绩,但是在 未来家电行业走向如何,不只有创新才重要,正所谓“打江山容易守江山难”,售前售后整体团队素质和服务的提高,也是家电行业需要巩固和发展的!

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